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消费者维权白皮书之平台篇:3大平台累计接投诉251万件
2020-03-13 13:30:03 来源：时代周报
原标题：2020消费者维权白皮书之平台篇：三大平台累计接投诉251万件
来源：时代商学院
时代商学院研究员 郑一佐
近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，出现了以住房和汽车消费为代表的消费结构升级，同时，教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。
据国家统计局数据，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%，从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。不过，随着消费蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。
值此“3•15”来临之际，时代商学院推出2020年消费者维权白皮书，探讨近年来消费者维权趋势以及2019年消费维权热点，以飨读者。
以下为白皮书之维权平台篇。
1．消费维权在中国
消费者权益是指消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益之和。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费者权益保护工作越来越受到世界各国的重视。1983年，国际消费者联盟组织将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”（World Consumer Rights Day）。
1984年9月，广州消费者委员会成立，成为中国第一个城市消费者组织；1984年12月，中国消费者协会（以下简称“中消协”）由国务院批准成立；1987年9月，中消协被国际消费者联盟组织接受为正式成员。
消费者权益保护相关法律法规也持续完善，为消费者维权提供了重要法律依据。1994年1月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，标志着我国消费者权益保护工作走向法制化；2014年3月15日，全国人大又修订和实施了新版《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”），从强化经营者义务、规范网络购物等新的消费方式、建立消费公益诉讼制度等完善消费者权益保护制度，我国消费者权益保护进入新阶段。
2．消费者投诉与维权平台
据“新消法”规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，依法享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、人格尊严受尊重权以及监督权。当消费者这些权利受到侵犯时，该如何采取正确途径维权？
目前，消费维权方法主要包括协商解决、投诉与调解、行政申诉、提请仲裁、提起诉讼这五种处理方式。当消费者与经营者发生争议时，在自愿、互谅的基础上，消费者可直接与经营者进行协商处理，也可通过电话、信函、面谈、互联网形式进行投诉调解。而当经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为时，消费者也可向相关职能的行政部门、仲裁机构和人民法院寻求援助。
针对投诉与调解类维权渠道，时代商学院梳理了以下四个消费者使用频次较高、影响较广泛的投诉与维权平台。
（1）全国12315平台
全国12315平台是全国消费者通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序等多渠道、24小时便捷高效地进行投诉、举报的平台。平台由国家工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用。
2017年3月14日，平台启动试运行；2019年8月31日，基于市场监管热线12315、12365、12358、12330、12331“五线合一”的整合后，全国12315平台正式上线。
2019年，全国12315平台共受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%；解决61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。
（2）黑猫投诉
黑猫投诉隶属于新浪网技术（中国）有限公司，是新浪旗下的消费者服务平台。2018年3月14日，黑猫投诉结束试运营，正式上线。
据黑猫投诉数据，2019年，黑猫投诉累计有效投诉总量为81.96万件，回复率为75.48%，完成率为53.45%，为消费者挽回经济损失24亿元；入驻商家15391家，投诉量排在前五名的行业分别为金融支付（29.8%）、购物平台（24.85%）、共享服务（10.25%）、出行旅行及住宿（4.96%）、娱乐生活（4.68%）。
（3）聚投诉
聚投诉是由世纪龙信息网络有限责任公司（简称“21CN”）主办的公益性消费投诉平台，于2013年3月15日上线。天眼查显示，21CN成立于1999年，是中国电信全资子公司，主要从事移动互联网领域与云计算领域的产品研发，为个人和企业用户提供媒体资讯、电子邮箱、移动应用与云存储等服务。
据聚投诉平台数据，2019年，聚投诉累计受理消费者有效投诉86.9万件，解决量41.2万件，投诉解决率47.4%，其中，互联网消费金融、电商、第三方支付、银行、共享出行等10个行业，投诉最为集中。
（4）电诉宝
电诉宝隶属于浙江网经社信息科技有限公司（简称“网经社”）。天眼查显示，网经社是浙江网盛生意宝股份有限公司（002095.SZ）的全资子公司，2007年3月成立于浙江杭州，主要从事媒体、报告、数据、融资、营销、顾问等服务，旗下拥有网经社（电商门户）、电子商务研究中心（智库）、电数宝（大数据）、电融宝（FA）、电诉宝（投诉调解）等系列子品牌/平台。
据网经社数据，2019年上半年，电诉宝平台受理的投诉案件数在6500件以上，同比增长12.32%，主要集中地区为广东（15.7%）、江苏（8.3%）、浙江（7.73%）、上海（6.89%）、北京（6.63%）、山东（6.14%）、四川（4.67%），占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。
责任编辑：霍琦
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