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Airbnb偷拍黑历史：每次回应老3样 道歉退款移除房源
2019-06-03 08:30:02 来源：财经国家周刊
Airbnb，偷拍何时休？
文/《财经国家周刊》记者 陆涵之
导读：靠事后的道歉和退款，解决不了频繁发生的偷拍事件。
面对长期困扰用户的安全问题和舆论风暴，全球最大的民宿网络预订平台做出了回应。
近日，Airbnb（爱彼迎）在旧金山宣布设立“首席信任官”，由普华永道原美国和拉美地区网络安全和隐私业务负责人Sean Joyce（肖恩·乔伊斯）担任该职位。
Airbnb表示，首席信任官的工作将侧重于身份验证和声誉保护，目标为线上线下安全和反欺诈，以及与执法部门的合作。
同一天，Airbnb中国向用户发布一封公开信，表示将在中国社区的安全建设上努力，已正式成立“爱彼迎中国安全管理委员会”，由爱彼迎中国总裁彭韬直接领导，核心成员包括各业务部门负责人及相关人员， 加强内部监管机制，拥有处理安全事件和紧急事件的最高决策权。
Airbnb总部与中国分部同时展开行动，是因为Airbnb在中国以及其他一些国家时常出现的民宿偷拍及其他安全问题，已经引发了用户的严重不满。这次的一系列“整改”措施，能否切切实实能起到防治效果？
偷拍黑历史
自Airbnb诞生起，平台房源的偷拍事件就屡次发生。最近一起偷拍事件，发生在今年5月的青岛。用户在入住青岛的Airbnb民宿时，发现路由器里藏有摄像头，对其进行偷拍，该房客随后报警。
针对此偷拍事件，Airbnb方面随后表示，已经永久性移除涉事房源，并向该房客表达诚恳歉意。同时，Airbnb对订单做出全额退款处理，并承诺会支付房客的酒店费用。
今年3月，一个新西兰家庭在爱尔兰度假时，在Airbnb租的一处住房里，也发现了一个隐藏的摄像头，并且该摄像头正在进行直播，而此时他们已经在该房屋中居住了3天。
联系了Airbnb后，公司向用户家庭道歉，并全额退款，同时表示已经将这个房屋从平台上永久移除。
让用户日渐不满的点在于，面对频发的偷拍事件，Airbnb这几年并未在防治方面作出实质性的改变。青岛用户说，“我搜索类似事件之后发现，Airbnb每次的回应都是老三样——道歉、退款、移除房源。”
事实上，据记者了解，2014年，Airbnb曾经制定过一份公寓摄像头安装规范，要求房主需披露房屋中所有的摄像头，而且必须征得同意才能在有需要的地方安装。但显然不少房东并未遵从该政策，同时在Airbnb的出租信息中会隐瞒摄像头的存在，Airbnb也未采取任何有效执行举措。
问题能否改善
Airbnb新成立的安全管理委员会，能对解决民宿安全问题有多大助力？
除了让公司高层直接领导，这个委员会也给出了具体执行方案：一方面委员会将指派安全团队对房源进行检查和抽查，以确保房源符合安全要求。另一方面委员会将创建“黑名单体系”，并通过房东社区的微信公众号等平台通告违规的黑名单，杜绝隐患等。这一功能，针对此前仅做事后处理而未进行事前预防。
Airbnb的APP也增加了相应功能。针对旅行者推出了“紧急求助功能”，帮助用户在紧急情况下可以联系当地公安部门及爱彼迎客户服务中心。同时，APP上添加了“紧急联系人”功能，使用户在紧急情况时联系亲友。
与此同时，Airbnb升级了房源描述功能，该功能针对房源的烟雾及一氧化碳报警器等安全设施的配备情况，防止基本的安全隐患。平台还增加了人脸识别身份验证，该功能针对二房东问题，防止租客与房东信息出现偏差。
虽然Airbnb出台的措施几乎覆盖了目前出现的多数问题，但执行力度成为了下一个问题。抽查前是否会通知房东、房源检查频率以及检查项目、检查人员培训等，都需要在未来实施中考量。
发布公开信的同时，Airbnb已经向房东社区成员重申安全政策，包括严格禁止任何在房源私人空间内安装监控设备等行为。如果违反爱彼迎社区承诺和安全政策，将立即严肃处理，包括下线房源、停用并移除相关其爱彼迎社区账号等。
这一处理方式与之前无异，能否取得效果还有待时间观察。
需要直面安全责任
在偷拍问题上，除了事后处理，平台到底还应该做些什么？《财经国家周刊》记者采访了Airbnb中国区相关负责人，但对方并未给出正面回应，仅表示，Airbnb在安全与信任问题上，有三个主要原则：事前教育、事中援助和事后支持。
记者还就此问题采访了途家、小猪短租等国内民宿平台。途家相关负责人向记者表示，一旦发生用户被侵权事件，除了赔偿损失，途家还会将房东列入黑名单，永久下线处理。
而小猪短租的相关负责人则表示，在小猪管家进行打扫时，会针对性地检查是否安装了摄像头等侵犯用户权益的工具。不过，小猪管家由房东下单打扫卫生，并非强制安排。
“从法律角度看，偷拍这一行为一旦构成侵权，平台和房东都需要承担相应责任。”盈科律师事务所高级合伙人王贝贝向记者表示，民宿平台房东偷拍，是侵犯住客包括但不限于隐私权在内的人格权的侵权行为，应当承担侵权责任。
在她看来，目前在偷拍事件发生后，平台下架房源、赔偿损失以及拉黑房东等处理方式都是事后救济型手段。
尽管可以弥补住客在经济上的损失，但毕竟救济的内容是有限的。平台可以在事前审查、完善流程等方面进行优化，从事后救济往事前预防转化。就法律层面而言，平台能做的，是尽可能细致谨慎地核实房源和房东的真实信息，在住客入住前全面、准确地进行信息披露，对可能存在的问题进行充分的告知和提请注意等。全面、真实、完全地履行自己应尽的义务。
至于加强房东身份的审查，一位律师建议从严格程序方面入手。平台可以建立房东信息的电子数据库，在发布房源之前核实房源及房东信息，确定入住的住客可以在一定的权限范围内查看房源及房东信息等。
责任编辑：万露
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