游客同程艺龙订酒店却因客满无法入住 平台:承担全责

　　糟心！五一出游在网上订好房，到酒店却“客满”了？

　　来自广西的游客蒋先生一行九人，原本通过同程艺龙订了5间双人间，但到了店里才知道无房。酒店方临时腾出了一间房，给蒋先生的母亲和岳母休息，其他7人自行去找酒店。

　　酒店方称，早就与同程艺龙解除了合作关系，那蒋先生之前成功预订的房源又是哪里来的？

　　五一小长假，蒋先生一行九人从广西来长沙游玩。2日下午，他通过“同程艺龙”成功预订5间双人间，在线支付1850元。当晚10点多，蒋先生一家来到这家位于长沙中山路的“军供大酒店”准备办理入住时，被告知“没有房间了”。

　　三方协商至次日凌晨零点未果，考虑到两位老人身体吃不消，酒店临时腾退一间客房，蒋先生额外支付400元房费让两位老人入住，另7人深夜自行找酒店，直到凌晨3点多才住下。

　　5月4日，潇湘晨报记者从前述酒店了解到，“与平台方没有合作”，而“同程艺龙”回应称，“通过第三方平台拿到的房源，可能是系统出现错误导致的，与店方没有关系，所有的责任由‘同程艺龙’来承担。”

　　投诉

　　预订酒店却无法入住，提前结束游玩行程

　　蒋先生原本计划，来长沙爬岳麓山游橘子洲头，有时间再带老人去趟韶山。

　　他提供的两张订单截图显示：2日下午5点25分，通过“同程旅游”官方小程序“同程艺龙”在线支付1850元，其中1820元是“长沙军供大酒店”5间标准双人间房费，余下30元为“服务费”。蒋先生的手机收到“酒店预订成功的通知”，系统显示入住时间为“5月2日”，离店时间为“5月3日”。

　　2日晚10点多，蒋先生一行9人赶到“军供大酒店”办理入住时，前台工作人员解释称“没有房间了”，该工作人员还不停地致歉。蒋先生要求酒店经理出面处理，等候期间，他致电“同程艺龙”服务热线，客服在电话中提出两个解决方案：“重新找房间，但附近酒店客满”；“或者退全款”，蒋先生及家人对此表示不理解也不接受。三方协商至次日凌晨零点未果。

　　一行9人中，蒋先生的母亲、丈母娘眼见身体吃不消，酒店方临时腾退一间客房让两位老人休息，蒋先生额外支付了400元房费。

　　此时，酒店一位任经理出面承诺“明天（3号）帮助你们和‘同程艺龙’平台协商”。从3日凌晨1点起，先行安顿好两位老人休息后，另7人深夜自行找酒店，“折腾到凌晨3点多住下”。

　　蒋先生说，3日与平台及酒店方协商至中午12点多，“‘同程艺龙’最终承诺全额退款，又多给了200元”。对于这一赔付方案，蒋先生表示：“没时间耗下去，没有选择，只能接受了。”

　　此事之后，蒋先生提前结束行程回广西了。

　　回应

　　“责任由平台来承担，与酒店没有关系”

　　5月4日下午，酒店的任经理觉得有些委屈，他说：“‘同程艺龙’与酒店签订的合同于去年底到期，此后没有再续签，今年2月就关闭了合作系统。”

　　任经理打开酒店管理系统，“同程艺龙”版块显示“无房”，他指着电脑屏幕称，“订单管理是‘0’，这就意味着没合作，我给平台一间房了吗？酒店也没法接这个平台的单。”任经理切换到另外一家网络预订平台称，“你看这里就显示有房。”

　　没有合作，为何蒋先生能在“同程艺龙”平台上成功预订房间？任经理说，“同程艺龙”是通过第三方拿到房源，“第三方”与酒店确实有合作，但是协议中有一条约定：“酒店平时保证房源，但是遇国家法定节假日、本地区举行重大活动情况下，不会担保一定能提供房源。”

　　4日晚上，记者以蒋先生朋友身份致电“同程艺龙”服务热线，客服承认平台与“军供大酒店”没有签订合作合同，“我们是通过第三方拿到的房源，不是直接跟酒店对接的”。

　　该客服人员在电话中多次致歉，“非常抱歉带来不便，只要是在‘同程艺龙’下的订单，所有的责任由平台来承担，与酒店没有关系，我们也不会推脱的。”查询蒋先生的订单后，她答复道：“已经进行订单赔付了。”

　　“这种事情以前也发生过，有时候是系统出现错误导致的，我们会全额退款、帮助客人在附近找房或者补偿不超过附近房源与所定房源的差价。”另外一名“同程艺龙”客服人员说。

　　湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明律师说，通过“同程艺龙”预订房间，是消费者与平台签订的合同关系，与酒店并未产生直接的合同关系。如果订房后，遭遇“到店无房”问题，消费者只能够向平台索赔，平台要承担相应的违约责任。

责任编辑：孙剑嵩