"复联4"突降价闪了网友的腰！淘票票买票遭遇退票难

　　“复联4”突降价闪了好多网友腰 淘票票买票遭遇退票难

　　记者：任磊磊 实习生 杨珂

　　来源：齐鲁晚报·齐鲁壹点

　　线索来源：黑猫投诉

　　近日，怀旧党们对《复仇者联盟4：终局之战》期许很高，首映时也一票难求，有的被炒到千元的高价。不少人在抢购到票后遇到票降价、与观影时间冲突等情况，打算退改签却发现无法退改签。以淘票票为例，截至26日5点，有关退票难的投诉高达413条，而下午两点左右是399条。

　　不支持退改签，消费者半价出让无人问津

　　网友王先生4月24日在支付宝淘票票服务窗口购买了两张《复仇者联盟4》的电影票，时间为28日14点30分，总共花了86块钱。但买完之后，发现观影时间跟工作时间有冲突，打算改签一个小时后的票，但却没有发现改签渠道。

　　随后，王先生联系了该影城，影城相关人员建议他联系淘票票。王先生又去联系淘票票客服，客服人员告诉他，“在确认付款页面上有退款改签规则展示，根据订单的退改签规则来看，此订单确实不支持退票和改签。”

　　王先生告诉记者：“我买的时候确实没有看到有标注不能改签的字眼，并且之前很多次买的票都是可以改的，而现在距离观影还有3天，我也没有取票，为什么不能改？”

　　最后，没有办法，王先生只能在朋友圈里挂出出售信息，票价一路降到半价43元两张票出售，但是从24日下午到记者发稿时，还没有人跟他联系。

　　网友丁先生也有同样的遭遇。4月14日，丁先生的妻子通过淘票票，花115元购买了两张24日19：15分场次的“复联4”电影票，115元是减去购买的影城卡6元优惠和5元电影优惠券的价格。24日，他妻子再次上淘票票刷票发现，同场次票价，减去影城卡和优惠券，2张票仅87元，前后相差28元。

　　“我想同一个场次，淘票票票价出现这么大价差很不合理，就和客服取得联系退还差价。24日12点32分淘票票发来消息说同意退还差价，而到了17：12分，淘票票又发消息告诉我无法支持退差价。我又重新联系客服，客服说予以退票处理，但退款迟迟没到账。我就以为没退成功，又怕浪费了票，又和妻子去观影，半路上才收到退款到账消息，无奈只得重新订购同场次的边缘座位。”

　　网友赵先生比较惨。他在23日花95元购买了两张25日下午14：20场次“复联4”的票，因为突然有事无法观影只能退票。但是在淘票票平台没有找到退票渠道。记者26日联系上他时，他告诉记者，由于无法退票，他也没去看，95元就打了水漂。

　　无法退改票，不止淘票票一家

　　记者发现济南支持退票的影院并不多。以正在热映的《复仇者联盟4：终局之战》为例，记者在淘票票app上搜索，27日的济南历下区共有的11家影院正在放映，但无一家显示可退票，有9家影院显示可以改签。记者还发现，淘票票用户每个自然月退票/改签机会普通用户仅1次，且目前仅支持整个订单改签，不支持单个座位改签。

　　记者在黑猫投诉上发现，无法退票、存在价差的情况不止淘票票一家。

　　网友“张威Zak”表示，他在猫眼购买的“复联4”的票售价235一张，实际取票后票面价格50元一张，买了两张相差了370。

　　网友“不必找我了头像说明一切”表示，4月24日在猫眼电影购买了三张购买了4月27日的复联4影票，每张81.6元，后影票降价为每张60.8元，要求退还差价部分62.4元。联系了猫眼在线客服没用，猫眼客服电话一直无人接听。

　　记者看到，截至26日下午5点，在黑猫投诉上有关淘票票的投诉有399条，其中很大一部分是近期关于“复联4”的。用户投诉的问题比较集中：无退票或改签按钮；买的预售电影票，不久后降价不予退差价；平台无人工客服等。

　　猫眼电影在黑猫投诉上有273条，消费者投诉较为集中的问题也是买票后不久发现降价，求退差价和不允许退改签的问题。

　　退改签的决定权到底在谁手里？

　　对于此次退票问题，记者联系了淘票票客服。

　　工作人员告诉记者，关于电影票的退改签需要影院方面配合。“如果影院支持退改签，我们平台上一般是提供这个服务的，如果影院方面不提供退改签服务，我们也不能单方面执行。”

　　该客服人员表示，在消费者确认付款的页面上，都会有影院退改签的规则。消费者购票前应该提前阅读。

　　记者根据客服人员的介绍，确实在确认付款的页面找到了退改签规则的按钮。但是确认付款的页面比较长，点开的页面除了购票信息外，就是让消费者购买爆米花等套餐等信息，用户需要将页面下滑到最下面才能看到这条细则。

　　多位消费者反映，他们在联系影院退票时，影院方面都表示，让用户联系平台退票。记者也以想退票为由咨询了济南万达影城，工作人员也让记者联系平台沟通退改签事宜。

　　对此淘票票工作人员表示，不论从产品逻辑设计上以及规则制定上，淘票票都优先保证用户的利益：在用户进行退改签时，只要符合影院设定的规则，无论影院接口是否正常，都先进行对用户的退款处理，淘票票也因此自行承担了部分退票损失。但是，影票是否能退改签的决定权在影院，而不是平台。

　　而对于为何改签会在页面最底下才有退改签规则。客服人员解释说，淘票票会在用户首次使用时弹出退改签规则，如果用户以后使用就不会再弹出。

　　另外，淘票票方面表示，他们积极向影院沟通，期望更多影院开通退改签功能，目前已有超过一半的影院开通。

　　改签规则比火车票还苛刻

　　江西的一位网友告诉记者，他在淘票票上分两次买了“复联4”28号13：00场次的六张电影票，因学校突然要上课，所以申请改签或者退票。因为他的票分两次购买，第一次买了五张，第二次买了一张。“没办法退票就只能改签，但我发现淘票票只支持我改签整个订单1次。”

　　而记者发现，每家影院的退改签规则都不一样，而且规则比火车票退改签更加苛刻。

　　记者在调查中发现，不同售票平台的“退改签”标准各有不同。此前记者下载了多家购票app，在淘票票上，有的影院不支持退票，但支持改签，退票/改签次数视会员等级而定，普通会员仅支持退改1次，会员等级最高的黑钻会员支持退改5次，将“退改签”列为会员权益中的“特权”。而猫眼电影平台V1-V2会员，每月仅支持退票1次，V3-V4会员每月可退票2次，V5会员每月可退可改签3次，V1-V4会员每月可改签2次。

　　而支持改签的条件也很苛刻：未取票48小时前免费退票；24-48小时之内，收取3元改签服务费/张；2-24小时内，改签服务费5元/张，开场前两小时不允许改签。

　　国家早有规定鼓励实行电影票退改签

　　关于影票退改签问题，早在去年9月18日，中国电影发行放映协会就发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，鼓励电影票支持“退改签”！

　　通知指出：各方制定的“退改签”规定，要简化手续，优化“退改签”流程，“充分体现公平合理、亲民便民的原则”；第三方售票平台、影院网站或自有APP，应在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议；全国各影院须在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众提前了解相关“退改签”规定……

　　山东华鲁律师事务所隋思玉副主任认为，消费者不管通过何种渠道购票成功，意味着届时消费者可以凭票享受其所预订的相应场次的观影服务。票是一种凭证。可以证明相应的服务合同成立并生效。票价由经营者根据市场因素，结合自己的主观意愿确定。不同的销售渠道往往与发行放映等有关方面，存在着利益上的协作和分享机制。最终放映方毕竟只是市场主体的执行者和终端服务的提供者。

　　消费者要衡量评价影票退改签问题，建议还是适用《消费者权益保护法》以及《合同法》。消法里面用来平衡经营者以及消费者双方权益的较重要的条款，是知情权。经营者如果没有事先告知不能退改签，似乎有些不妥；如果承诺可以退改签，但是施行当中推诿阻挠刁难消费者，就更加不妥。消费者只有不断了解、熟知规则，增强自己的消费知识、技能，才能逐渐成为一个成熟的消费者。消费者不管因为什么原因，提出退改签，相当于单方面提出变更或者解除合同，在没有法定又没有事先约定的前提下，只能与合同的相对方进行协商。

　　齐鲁壹点315与黑猫投诉战略合作

责任编辑：鲍一凡