让政务服务热线更有温度

　　12345政务服务便民热线是党委、政府为民服务的重要窗口，是倾听民意、化解民忧、集聚民智的桥梁，是了解社情民意的“晴雨表”。

　　近年来，山东省临沂市城市管理局牢固树立以人民为中心的发展思想和为人民管理城市的工作理念，将12345热线工作作为城市管理重点工作和改革创新重点事项，完善制度，再造流程，创新方法，全力提升热线工作效能，努力做到只要有利于群众的事，再多不怕多，再小不嫌小，再难不畏难。

　　党组高度重视。局党组审时度势，将12345热线工作纳入重要议事日程，多次召开党组会，听取热线工作汇报，研究解决难点问题。成立局主要负责同志任组长的热线工作领导小组，调整充实领导小组成员，局属单位也全部成立相应的领导小组和工作机构，安排专人负责，确保热线工作上下联动、政令畅通。

　　领导靠前指挥。局主要负责同志先后10余次对12345热线工作作出批示，点评工作成效，指明工作方向，树立了“一把手”亲自抓的鲜明导向。局分管负责同志每月组织召开局属各单位、机关各科室负责人参加的热线工作点评会，总结经验，查找不足，推动局属单位从“要我抓”向“我要抓”转变。

　　推进流程再造。将市城管局热线办从设置在局属单位调整为机关科室，强化了对全市城管系统和全局热线工作的统筹协调和监督管理。结合机构改革，在市数字化城市管理服务中心增设市民诉求服务科，安排专职人员具体承担热线办理工作，强化了对热线工作的组织协调和调度推进。

　　狠抓建章立制。修订出台《临沂市城市管理局12345政务服务便民热线工作管理办法》，鲜明提出“一把手”负责制、首接负责制、回退审批制、集中会商制、效能问责制、专项攻坚制6项制度，严格规范热线办理工作流程、时限和监督评价，压紧压实各级平台责任，提高了热线工作效能。

　　狠抓基层基础。实行系统抓、抓系统，召开全市城管系统热线工作座谈会，举办专题讲座，统一了思想，凝聚了共识。加强城管系统知识库建设，建立定期更新、多方校核、查漏纠错的维护机制，信息条目从不足百条增至840余条，并实现动态管理。开展热线知识学习月活动，市城管局热线办带头强化岗位培训，大幅提高了热线人员工作能力。

　　狠抓会商研判。发挥市局热线办牵头作用，随时调度、梳理城管领域热点、难点诉求事项，组织有关单位、科室会商研判，厘清责任分工，明确责任边界，推动担当作为，大幅减少了内部扯皮现象。对职责不清、多次重办、上级督办事项，现场调研分析，征求各方意见，做到了问题有效解决、矛盾妥善化解。

　　倡导沾边就办。叫响“临沂城管、马上就办”口号，倡导担当作为的精神面貌、用心用情用力为民服务的工作态度，沾边即办理。只要市民诉求与城管工作相关，就决不推脱，首问负责，先行办理，对办理过程中涉及其他部门单位职责的事项，第一时间向市热线中心申请转派，或利用多种渠道沟通协调，力求办就办到最好。

　　倡导用情服务。站稳人民立场，深植为民情怀，认真解决市民急难愁盼问题。面对兰山区农机局家属院自建管道污水外溢问题，市城管局发挥主管部门作用，主动牵头协调，帮助小区疏通污水管、抽吸化粪池，最终还市民一个洁净的生活环境，也赢得了小区居民的一致好评。接到临沂九中南昌路校区门前道路接送学生不便问题，局属园林环卫中心和市政管理中心不推不拖，密切配合，迅速改造绿化带和人行道，增设缘石坡道，守护了学生安全，该工单也获评市热线“十佳工单”。

　　倡导向前一步。面对涉及多个部门的复杂问题，勇于担当作为，宁可向前一步形成交叉，绝不后退半步。接到市委编办、市司法局安排的牵头整治“桥上垂钓行为”任务后，积极对接市公安局、市农业农村局，建立联合执法机制，组建联合执法队伍，对中心城区沂河、祊河等15座跨河桥梁上的违规垂钓行为开展集中整治，并建立常态管理机制，解决了这个单靠一个部门无法解决的难题。

摘自　《中国建设报》　2023.01.31　李沂