协助挂号、陪同问诊、代办缴费……陪诊服务真实体验如何？

　　陪诊新业态越来越靠谱

　　走进北京多家三甲医院，门诊大厅内智慧就医设施随处可见。自助机前，时常能看见老人眯起双眼凑近屏幕，迟疑地伸出手指，生怕操作失误，几番尝试无果后，只能无奈向路人、导医求助。跨越智能设备这重障碍，复杂的就诊动线、分散各处的检查科室，也让独自就诊的老年人难以适应。

　　在此背景下，陪诊师这一新兴职业形态悄然走红，一定程度上缓解了老年人看病“没人陪、不会用、跑不动、看不懂、找不到”等就医难题。所谓陪诊师，即为患者提供全流程就医陪同服务的从业者，主要工作涵盖协助挂号、陪同问诊、代办缴费、取药、领取检查报告、就诊接送等。陪诊服务真实体验如何？这个快速成长的新行业目前发展态势如何？记者近日在多家医院进行了实地探访。

　　市场需求旺盛

　　“医院院区范围大，各个楼栋相隔很远，走着走着就容易迷路。”宣武医院抽血区域，来自山西的王先生刚刚完成采血，一边按压止血棉签，一边环顾四周。子女提前帮他完成线上预约，但独自赴京求医的他依旧满心忐忑。“字虽然认得，但年纪大了精力跟不上，害怕弄错流程，来回奔波身体也吃不消。”

　　医院规模越大，就诊流程越精细，数字化程度越高。线上预约签到、分散在不同楼宇的检查科室、相互独立的缴费、报告打印设备……整套流程，年轻人稍有疏忽都容易出错，对行动迟缓、不熟悉智能系统的老年人来说，全程跑完往往已经体力透支、身心俱疲。独自就诊的张女士坦言，老年群体面临的多重就医难题，让专业、性价比合适的陪诊服务成为现实需求，也能够有效减轻子女陪同就医的压力。

　　近些年，随着独居、空巢老人规模扩大，跨省市异地就医群体持续增长，陪诊市场正在快速升温。天眼查数据显示，目前全国经营范围包含陪诊服务的相关企业已经超过2000家。北京市民王先生介绍，经朋友推荐，他在某互联网平台预约了陪诊服务。陪诊护士提前一天对接就诊时间、确认医院位置，细致提醒需要携带的证件、既往病历；就诊当天全程跟进，完成取号、陪同问诊、缴费、取药等事项，并做好路线引导。几次服务下来，他的母亲也拥有了固定对接的陪诊护士，不用再为独自跑医院犯愁。

　　业内人士分析，陪诊行业近年来快速兴起，主要源于三重现实动因。其一，我国人口老龄化程度持续加深，家庭小型化趋势日益明显，独居、空巢老年群体不断增多，老年人独自就医的各类困难集中显现，催生庞大的助医陪护需求。其二，医院数字化转型持续深化，智能化就诊流程提升了医院的管理效率，但也抬高了就医操作门槛，对不熟悉线上系统、不熟悉院区布局的群体构成阻碍。其三，一些医疗机构人力配置存在局限，院内导诊人员大多固定在挂号、报告领取等岗位，仅能提供基础指引，无法实现一对一全程陪护，难以覆盖患者从入院到离院的全部需求，为第三方陪诊服务留出了市场空间。

　　探索专业服务

　　近年来，美团、京东、阿里、滴滴等互联网平台相继布局陪诊赛道，依托自身成熟的服务生态上线标准化陪诊入口，推出服务套餐，将原本零散自发的陪诊服务，升级为标准化、可溯源、便于监管的线上民生服务。与此同时，小易陪诊、安禾陪诊、橙医陪诊等垂直平台深耕就医陪诊细分场景，与综合互联网平台形成互补，共同构成当下线上陪诊服务市场格局。

　　“我们对陪诊护士设置严格准入门槛，从业者须具备护师及以上职称、3年以上临床护理经验。接单前要完成执业资质核验、服务能力测评，同时参加服务规范、标准流程、应急处置等专项培训考核，全部合格后才能上岗。”京东护士到家相关负责人介绍，平台由执业护士提供全程陪护，诊前协助规划就诊方案，诊中陪同排队、取号、缴费、取药、参与问诊沟通，诊后整理医嘱，清晰讲解用药方案与居家护理要点。服务重点面向老年人、孕产妇、异地就医患者等群体，自上线以来，覆盖城市范围持续扩大，订单规模稳步上涨。

　　随着大众对陪诊职业认知加深，正规从业者的接单量稳步提升。专职陪诊师、自媒体博主陈永明与妻子从事该行业已有4年，他介绍，单纯做陪同、代办业务，接单稳定的情况下，每月可以服务60名至70名客户。

　　从业3年多的陪诊师李女士坦言，社会上普遍存在认知误区，不少人认为陪诊只是简单搀扶、跑腿代办，实际上，优质陪诊服务更注重就医全流程统筹，需要提前规划就诊次序、跟进各项检查进度、留意科室叫号，还要梳理诊疗意见，用通俗语言向患者和家属解读，兼顾大量细节工作。陈永明对此有着相同体会，他认为陪诊师的核心价值是搭建医患沟通的缓冲桥梁。从业者需要熟悉各科室诊疗流程、各类检查前置要求、医保报销基础规则，同时具备突发事件处置能力，能够高效协助患者解决就医难题。

　　陪诊师部落社群发起人王宁提出，从业身份模糊，是当前从业者面临的最大困境。患者需求差异显著，既需要陪诊师充当院区“活地图”，也需要情绪疏导、就诊方案规划、重疾长期陪护等多元服务，对从业者综合能力提出更高要求。

　　补齐行业短板

　　尽管市场需求旺盛，但行业规范化建设短板依然突出。业内专家表示，目前，行业发展主要受制于三大瓶颈。一是统一行业标准缺失，从业人员资质认定、服务流程、服务质量评判缺少统一依据；二是监管与培训体系不足，个体从业者准入门槛低，缺少系统化岗前培训与常态化监管，服务水平参差不齐，潜藏安全风险；三是供需信息不对称，消费者难以通过公共渠道核验机构、从业者资质，供需匹配效率偏低，极易遇到不合规服务。

　　今年年初，民政部等8部门联合印发《关于培育养老服务经营主体 促进银发经济发展的若干措施》，明确提出支持培育专业化陪诊助医机构，规范开展老年人陪同诊治服务，从政策层面为陪诊助医行业指明了规范化发展的方向。近期，市场监管总局批准发布《社会化陪同就医服务 基本要求》国家标准，自今年11月1日起实施。这是陪同就医服务领域首项国家标准，从人员资质、服务边界、流程规范等方面为行业提供了统一依据。

　　与此同时，专业化培训体系加速落地。人社部社会保障能力建设中心推出医疗陪诊顾问专项培训项目，学员完成课程并考核通过后，可取得官方培训证书；国家开放大学培训中心同步开设相关培训，采用灵活学习、定期统考模式，为行业持续输送专业人才。

　　京东护士到家相关负责人表示，未来平台将持续打磨服务标准、强化人员能力建设，推动专业护士陪诊成为群众信得过、用得上的健康服务。谈及行业长远发展，王宁建议，加快建立陪诊从业人员信息备案机制，统一归集实名认证信息、无犯罪记录证明、健康资料、培训经历等关键信息，从源头排除高危人员，守住行业安全底线。

　　业内专家表示，长远来看，陪诊服务将不断细分，精准覆盖老年人、独居群体、异地就医者、慢性病患者等不同人群。一方面，持续强化行业监管与规范治理，完善纠纷处置渠道，保障行业良性发展；另一方面，可推动政府、行业协会搭建公共信息服务平台，统一核验从业者资质与服务能力，破解群众“找不到、不敢选靠谱陪诊”的痛点，实现高效供需匹配，让陪诊新业态真正成为群众就医、养老助医的可靠支撑。

　　中国经济网记者 郭文培 本报记者 张 烁