筑牢放心消费防护网

经济日报记者 李思雨

请朋友吃顿饭，专拣APP；本想尝试除醛果冻新产品，却发现都是智商税；父母在私域买保健品，遭遇虚假宣传维权困难……

这些糟心事，你遇到过几件？

如今消费市场花样越来越多，可那些让人闹心的消费坑也没少，怎样才能花钱更放心，成为消费者最关心的事。在近日举办的2026年3·15国际消费者权益座谈会上，不少行业协会、专家学者与企业代表齐聚一堂，围绕消费痛点破解、维权体系建设等话题深入探讨，共商放心消费护航之策。

细数消费中的那些“坑”

当前消费痛点正从传统的质量问题转向更隐蔽的信任“陷阱”。中国政法大学副教授朱巍举例说，最常见的莫过于评价造假乱象。吃饭结账时，商家说给个五星好评能打折，跟着好评而来却发现体验不佳；网购时，满屏的好评让人看着动心，下单后却发现名不副实。“以前新店靠刷好评攒人气，现在连老字号都陷入了刷好评的内卷漩涡。不刷的商家就吃亏，最后受伤的还是消费者。”朱巍表示，除了虚假好评，差评“被消失”“被稀释”的情况也屡见不鲜，消费者很难获取真实的消费参考。

老年群体更是新型消费侵权的“重灾区”。不少老年人对新消费模式适应较慢，私域直播、社群营销中的虚假宣传、诱导消费问题突出，成为消费侵权的高发领域。腾讯公司市场经营合规部消费者权益保护负责人韩明表示，AI换脸、虚假链接等新型消费风险层出不穷，而老年群体对这类新风险的辨别能力较弱，更易陷入各类消费骗局，是平台重点关注和保护的对象。

此外，网络购物维权难、售后服务“踢皮球”、产品质量与宣传不符等传统痛点依然存在。以除醛产品为例，“除醛果冻变色即除醛”误导了不少消费者。京津冀三地消协联合发布的《规范除醛产品市场专题报告》显示，部分除醛产品宣称“2小时除醛率99%+”“单台覆盖180平方米”，实际数据却源于实验室小型实验舱，与家庭实际使用环境差距大；有的商家将臭氧技术包装成“活性氧”，未明确告知其危害；更有甚者散布“开窗通风无用”的谣言误导消费者认知。

中国消费者协会副秘书长亓明和表示，从近年来全国消协组织受理投诉情况看，消费投诉纠纷数量持续较快增长，传统产品质量安全问题尚未根治，服务行业重大侵权事件时有发生，消费纠纷源头化解不足的问题亟待解决。

当维权装上智慧“大脑”

如果把食品安全监管、消费风险提示这些事交给一个数字管家，会是怎样的体验？如今，面对花样翻新的消费乱象，科技赋能下的维权网络正在悄然成型。

“我们把食品安全管理分成供应链和门店端两部分，70%以上的工作都通过AI智能体来完成。”京东七鲜小厨食品安全总监杨秀松分享了企业的食品安全实践。在供应链端，每一种原料都有包含食品安全标准、质量标准等内容的产品标准书，通过监控关键控制点，实时监测原料温度等数据；在门店端，计划2026年底实现全面的AI监控，不用人工就能完成门店检查。消费者扫描打包盒上的二维码，就能了解相关食品安全举措，让消费更透明。

“我们将AI技术深度应用于消费保护，既用自研大模型防范AI换脸、虚假链接等新型风险，精准识别拦截针对老年人的误导宣传，又通过智能客服秒级解决标准化问题，把人工客服留给复杂诉求，兼顾维权效率与服务温度。”韩明介绍，腾讯聚焦“一老一小一特”群体打造专属保护，开通老年用户一键直连人工的长辈专线，做适老化、无障碍产品改造，同时简化投诉流程，让不同群体都能便捷维权，用科技为消费安全筑牢防线。

消费维权的全国“一张网”也在不断升级。亓明和表示，中消协正在完善全国消协智慧315平台，推动其进入大型商业平台，发挥投诉阳光公开、信息公示等功能，提高投诉和解率与调解成功率。同时，通过开展消费提示警示、消费调查、公益诉讼等社会监督工作，推进消费维权提质增效，让消费者的诉求有人应、权益有人护。

面对跨区域的突出问题，多地消协组织正在探索协同监管。河北省消保委秘书长王守用介绍，针对除醛产品市场乱象，京津冀三地消协组织集中约谈涉事企业、电商平台和直播机构，提出全面自查自纠、规范试验数据表述、压实主体责任、畅通投诉渠道4项整改要求，推动生产企业清理违规宣传、补充检测报告，电商平台建立宣传内容前置审核机制，取得了明显成效。

共建新消费文明

“放心消费不是单方面的保护，而是买卖双方的双向奔赴，是全社会的责任共担。”天津市消费者协会秘书长张正认为，新消费文明包含绿色低碳、理性诚信、责任共担3个维度，核心是让消费不仅具有经济性，更成为推动社会文明进步的正向价值彰显。

消费者也需要树立理性维权意识。张正表示，少数消费者过度索赔、曝光威胁、缠诉不休等非理性行为，不仅干扰正常经营秩序，也破坏了消费生态。消费者的权利需要保护，这是法治底线；但消费者的责任也不能忽视，举证责任、沟通责任、诚实守信责任、社会监督责任，都是和谐消费环境的重要组成部分。只有权利和责任相统一，买卖关系才能从对抗型走向和谐共生的合作型。

“新消费就是信任消费，信任是所有消费的基础。”朱巍提出，无论是商家诚信经营、平台严格把关，还是监管精准发力、消费者理性维权，最终都是为了筑牢这份消费信任，让消费者能安心消费，这也是激发消费活力、提升消费品质的关键。

营造放心消费环境，还需要全社会凝聚合力。亓明和表示，今年，中消协将围绕“提升消费品质”年度主题，扎实开展八项重点工作，除了做好3·15国际消费者权益日主题活动、组织开展2026年“3·15金秋购物节”公益活动、发布《中国消费者绿色消费指南》、做强消费教育品牌外，还将完善全国消协智慧315平台建设、推进各级消协组织建设、开展消费维权理论与实务研究、深化消费领域社会监督，通过一系列实打实的举措，推动形成政府监管、行业自律、企业主责、社会监督、消费者参与的全方位共治格局，让品质消费成为市场常态，让消费活力充分释放。