服务热线成了“护薪快线”

本报记者 郜亚章

2025年1月~10月，在内蒙古自治区，12351工会服务职工热线接听来电23933通，接通率100%，交办工单2065件，办结率100%，满意率99.85%。其中，热线共受理零散农民工欠薪投诉738起，为上千名农民工追回欠薪。

一项项数字背后是一个个鲜活的职工维权故事。记者日前获悉，内蒙古自治区总工会12351热线开通两年以来，倾听职工心声、化解劳动纠纷，成为维护职工合法权益的“暖心桥”和“维权盾”。从数据赋能到工单闭环管理，再到“线上+线下”联动服务，自治区总工会不断创新12351热线服务模式，提升工作效率，成为自治区工会服务职工的亮丽名片。

闭环流程3天帮农牧民工讨回10个月欠薪

“以前讨薪来回折腾，这次3天就解决了，12351热线真是农牧民工的‘护薪快线’！”讨回欠薪的王先生说。

8月19日，12351热线陆续接到王先生及其他3位农牧民工求助，反映某企业拖欠工资共计23万元。工作人员核实后发现，王先生等4人虽分属不同劳务分包商，但均在该企业大修项目从事关键岗位工作，其中一人更面临长达10个月的欠薪。

12351热线立即启动应急机制，在接到热线当日即将工单转办至属地工会，同步推送至该企业。次日上午，在属地工会的督促指导下，该企业组建由分管领导牵头、法务与劳务部门参与的专项工作组。经核查确认欠薪事实后，当日约谈劳务分包商负责人，明确要求“48小时内优先解决无争议欠薪，7日内完成全部工资清付”。3天后，相关分包商向4名农牧民工全额支付拖欠工资。

4位农牧民工的欠薪问题能如此高效地解决，得益于自治区总工会工单处办实行的“受理—转办—督办—回访—归档”闭环流程。自治区总工会维权服务保障中心主任李彦介绍，在工单处办环节，热线创新督办、回访双轨机制，通过闭环管理提升处置效能。建立“受理—审核—反馈”三级质检机制，质检员每日抽检话务记录，问题整改率达100%。

“数据+专业人才”筑牢服务根基

“工作中，我们注重用数据说话。”自治区总工会12351热线班长马泽璐指着实时数据大屏幕向记者介绍，通过智能化系统，可以直观看到来电热点、工单流转状态、满意度趋势等关键指标，为精准服务提供支撑。

截至目前，自治区总工会已生成12351热线日报628期、周报82期、月报20期，形成“日汇报、周调度、月研判、年总结”的数据驱动机制。这些数据不仅是工作记录，更是反映劳动关系状况的“晴雨表”。

2024年，12351热线与全总实现数据联通，新增工单延期统计功能，使管理更加精细化。“通过对来电数据的深度分析，我们可以预判某一时期的热点问题，提前做好准备。”马泽璐说。

此外，为保障12351热线高效运转，自治区总工会启动知识库建设，系统整合了法律政策、办事流程等各类信息，为全区12盟市、103个旗县工会提供统一服务支撑。同时，律师座席为12351热线提供专业法律支撑。律师座席每日两人值班、每周17名律师轮值，累计解答法律咨询超500件，成为职工身边的“法律顾问”。

“12351+”联动提升服务效能

为向职工提供更精准的法律援助，从源头降低维权成本，2024年4月，自治区总工会与信访部门建立“12351+信访”联动机制，实现协同处置。疑难诉求被纳入工会信访渠道，发挥工会法律援助团作用，进一步形成了解决欠薪的强大合力。

针对属地工会依托自身力量难以解决的复杂工单，自治区总工会通过多渠道协调、多单位联动破解难题，加强与属地人社、劳动监察等部门的协作联动，共同维护职工权益。

月度研判会制度是另一项重要创新。从2024年2月开始，12351热线每月聚焦知识库更新、工单同时效等痛点，形成“问题清单—整改措施—效果评估”闭环。截至目前，已开展17次研判会，重点优化律师座席规范、月度数据分析模型，推动服务标准化。

同时，12351热线还探索“线上+线下”联动服务模式。线上，热线受理员制作宣传视频在社交平台发布，有效提升了12351热线在农牧民工中的知晓度。线下，开展冬季欠薪专项行动，汇总治理数据并分类分析，为政策制定提供数据支撑。

“我们将持续优化知识库建设，拓展AI应用场景，如智能语音导航、工单自动分类等，提升服务效率。此外，12351热线还将加强与各级工会组织的联动，形成‘热线+基层工会’的服务网络，让职工能随时享受到便捷高效的服务。”李彦说。