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娘家人暖心事｜“无声骑士，请多包涵”
2025-12-28 09:45:01 来源：工人日报
本报记者 裴龙翔
电动车熟练地停在一幢居民楼下，骑手杨浩兵拿起外卖迅速上楼，熟练地在软件上点击一个按钮，智能语音就及时通知到顾客。等候开门、递上餐食、面对对方的感谢，杨浩兵用一个大大的微笑进行回应。
居住在附近的居民，对这样一群特殊的骑手并不陌生。他们总是很安静，身穿印有“无声骑士，请多包涵”的红色马甲，虽因听障无法交流，他们总是将热情通过微笑传递给对方。
在上海市静安区芷江中路的美团配送点，2024年秋，这里专门成立了残障骑手分站，目前共有17名听障骑手跑单。站点专门招聘了两名手语老师，帮助听障骑手日常沟通，并在听障骑手与用户、商家交流过程中以及配送遇到异常情况时，主动协助处理。
“用户对听障骑手都很包容，知道他们的情况后都表示理解，如果误解了骑手也会道歉。”手语老师顾心如说，听障骑手对生活的热情和跑单时的冲劲，也总是让她深受感动。为了加强交流，站长尚将和顾心如经常组织听障骑手一起做饭、包饺子、开生日会等。
听障骑手孙精精之前在老家工厂做了4年工人，2024年10月，她来到上海跑单。起初，她对配送规则不熟悉，跑单量不到站点平均水平的一半。站长和同事帮她分析配送轨迹，指导她在不同的时间段应该在特定的位置等单。在大家的帮助下，她逐渐提高单量和收入，目前一个月已经可以跑到1200单。
截至2025年9月底，美团有在职听障骑手1.2万名。为了提升听障骑手的工作体验，美团工会和平台提供了多项帮助。2024年，美团升级了听障骑手关怀功能，骑手上传相关残障证明即可开启沟通障碍关怀模式，支持骑手通过智能语音系统给顾客打电话，取消了用户通过电话联系骑手的功能，支持在线聊天语音转文字。
此外，还新增了“残障骑手标识”，让顾客提前了解骑手身份。该标识是否对外展示，由骑手自主决定。针对听障骑手与用户、商家交流过程以及异常情况申诉，平台客服也开通了绿色通道优先处理。孙精精对目前的关怀功能很满意，她用手语表示：“有了残障骑手标识，顾客也会更理解我们，优先通过文字聊天联系。”
更多的关爱还在向他们聚拢。站点所在街区的宝山路街道党组织、工会等部门也与站点建立了常态沟通机制，日常送上节日慰问。该街道总工会以党建引领为核心，打造了“骑士帮帮团”志愿服务队，听障骑手所穿的“无声骑士”红色马甲，正是由服务队定制，帮助他们尽可能消除交通安全隐患，也帮助他们减少与顾客沟通中的误解。
如今，困扰听障骑士的居住难题正得到逐步解决。2024年，静安区总工会启动系统化住宿保障解决方案，主动对接区房管局，链接“新时代城市建设者管理者之家”资源，为新就业形态劳动者提供更加充足的保障性租赁住房，为5名芷江中路站点的听障骑手提供了工会专属优惠房源。
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