今年京东618，打透数智供应链的最后一环：智能服务

　　来源：中国网科技

　　后疫情时代，一系列密集出台的促消费措施，让众多商家、品牌在618的关键时期摩拳擦掌，想要在红利消失与疫情影响双面夹击的2022年打一场漂亮的消费“翻身仗”。

　　与往年的熙熙攘攘、灯火通明不同，今年的京东618凭添了许多“烟火气”。越来越多的品牌商家摒弃了一掷千金的投放烧流量，转而精打细算的运营聚流量，简单粗暴砸钱抢用户的少了，洞察需求理解用户的多了，通过精细化的私域运营助力产品高质量增长成为了首选的不二法门。而在这背后需要的是整个供应链节点每个环节环环相扣、精准渗透。

　　作为数智供应链的最后一环，也是承担着商家与消费者“最后一厘米”沟通任务的智能客服尤为重要。在17日晚8点后10分钟内，京东智能客服言犀（下称“言犀”）重装上阵，累计咨询服务量超234万次，用数智化能力为内核，为品牌商家构筑用户服务通路与高效增长之道。

　　面对多轮波峰，智能服务从容应对多变环境的能力

　　调研显示，在京东618、11.11等促销活动期间，人工客服超一半的工作时间都在回答不同客户提出的重复性问题。由此可见，在服务环节，实现智能化、自动化的运营是高效率、促转化、提收入的关键所在。言犀经历京东内部体系最复杂的客户服务场景及虎年春晚的锤炼，为解决复杂场景的大规模智能服务而生。

　　相较于往年，今年京东618的最大难点是疫情散发导致的常态化促销融合突发需求需要敏捷响应。过去的咨询高峰是伴随着促销活动的节奏展开，相对容易预估并形成备战预案。今年618期间，考验更为持久，面临无法预测的咨询暴增，对提升智能服务的稳定性带来了前所未有的挑战。

　　基于京东云的云原生优势，言犀的服务系统性能在本次京东618期间实现了大幅度优化，通过主动限流、主动降级的方式，自动化腾挪调度现有资源，更加弹性、敏捷、灵活地应对每一轮峰值的挑战。

　　马浩是言犀的一名研发人员，作为一名2018年入职的京东老员工，这已经是他经历的第5个京东618。他分享道，由于前期团队的充分准备和系统的不断优化，这次京东618可以说是一场“轻松备战”。这样的“轻松”来源于言犀历经多次考验后的底气与实力。

　　打透数智供应链的最后一环，智能化、自动化工具让运营效率不断提升

　　京东云提出的“数智供应链”这一理念，包含两个维度。一方面，从数智化角度看供应链，利用人工智能、大数据等数智技术对供应链各环节进行数智化改造，提升供应链韧性；另一方面，从供应链维度看数智化，评估生产、流通、服务各环节的数智化效率，找到核心突破点进行连接和优化，实现数智化效能的最大化。言犀为超17.3万商家带来的运营成本降低、服务质量与转化双提升，是京东云数智供应链能力应用在服务环节的最佳佐证。

　　运营成本降低源自更智能的技术与工具。

　　据马浩分享，本次京东618期间，言犀引入了系统“健康化”的RPA工具，相当于为系统雇佣了一名7×24小时的安全护卫，该工具可自动修复一些系统的漏洞，为用户的每一次咨询提供坚实保障。RPA工具在提高准确性和稳定性的同时，还能有效降低运营成本，保守估计，平均能够节省每位运营、值班人员1-2天次的时间，将精力投身到更复杂的备战工作上。

　　除此以外，言犀团队在算法模型的优化上狠下功夫，摒弃了过去大模型资源消耗大的难点，在保证用户体验、功能可用的基础之上，通过模型的蒸馏、压缩，采用高性能、低消耗的算法模型科学分流，资源节省约50%。

　　服务质量和转化效率提升，则源于言犀的智能运营方法论。

　　言犀的智能化体现在客户服务的每一个环节上。用户咨询涉及了商品咨询、订单、价保、催单、订单、活动等售前、售中、售后各类问题，言犀的服务还囊括了京东零售、京东物流、京东健康、金融科技、京喜等多项核心业务，通过应用用户洞察、营销工具、用户运营等能力，实现全渠道的用户智能运营，直接提升各场景运营效率，让用户更忠诚，更有黏性，也让业务增长可以更加稳健。

　　从内生历练到外放能力，让拟人化智能服务走向千行百业

　　在京东618期间，服务质量与转化效率一直是商家经营的“风向标”。如何在人力有限的情况下，及时响应和处理海量在线咨询，为每位用户提供更贴心的服务，以最小的运营成本撬动更高的增长？超17万商家选择京东智能客服言犀。

　　在京东618前夕，言犀发布了旗下全新升级的京小智全场景客户营销与服务平台，已服务包括联想、SK-II、Babycare在内的超17万商家，以联想为例，在2021年11.11的预售期间，帮助店铺30秒应答率提高至92.45%，累积节约了60%以上的成本。

　　基于言犀前沿的智能人机交互技术，言犀还为广大提供客服数字人、商品文案智能生成、数字人直播带货、智能语音识别与合成等多种智能化服务和能力。

　　言犀在向更拟人的服务不断"进化"，例如在线客服，新上线的“智能等待”功能则是一次“人性化”尝试。言犀在考虑用户语义表达是否完整的情况下，依靠语义理解、上下文关联，背景知识等融合技术，学习像真人一样“等待”，在客户询问结束后再进行完整的回答，做到了像真人客服一样综合判断用户所处的情景并给予最优的答复。这样的功能优化不胜枚举，每一点细微的用户体验优化，都是言犀团队不懈努力的目标。

　　服务超5.8亿用户、17.3万商家，1000万自营SKU。利用前沿的AI技术挖掘和延展生成了3000万知识点、超百万条金牌话术，7×24H×365天服务客户， 京东庞大而复杂的零售及供应链应用场景为智能服务提供了绝佳的实战土壤。历经10余年复杂场景锤炼，言犀应对多变环境的能力在不断提升，已经是一款具备丰富行业Know-How的成熟产品。从内生历练到外放能力，京东对供应链的理解逐渐进化为有责任的供应链，并不断发挥着更大的社会价值。

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